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原标题:【大行工匠】工行重庆市分行大堂值班经理余德琼——小身板蕴含大能量

  华龙网11月2日15时讯 一大早,余德琼就来到了支行,巡视大堂、整理柜台资料、检查机器、组织员工开晨会……然后在有条不紊的节奏中开始新一天的工作。从奋战在一线的前台柜员到总领网点运营的大堂值班经理,从大型综合网点龙溪支行到主营个人财富管理的金开支行,余德琼换岗换位不换志,在十几年的服务工作中扎根一线,成绩傲然,不断发光发热,演绎工行“匠人”精彩。

外柔内刚 小身板蕴含大能量

余德琼,今年37岁,短发、瘦削、架一副黑框眼镜、看起来纤细文弱,却意外地在眼神里透露一股坚毅和果敢。

余德琼个人工作照 工行供图 华龙网发

她曾履职的龙溪支行,作为一个全功能大型综合网点,拥有着龙湖地产、香港置业等大批总、市行级优质客户,业务种类齐全,工作量大,对服务要求的挑战也强。

大堂值班经理,需要协助网点负责人管理全体柜面人员的服务和营业环境,小到各类智能机具的正常运行,大到整个网点的正常营运,大堂值班经理都肩负着重担,基层网点事务繁多,且又是直接接触客户、服务客户的第一线,所以值班经理必须在无序且繁杂的工作中总结经验,提高效率,要做到统筹兼顾,方能更好地满足客户需求,提升服务质量。

由于网点特色业务较多,支行员工加班到二十一、二点是常有的事,而余德琼总是下班最晚的一个。她印象比较深的一次是2016年末,网点人流量大,工作任务紧张,因为长时间的高强度工作让余德琼病倒了,高烧39度的她当时正在进行网点潜在风险客户的处置工作,这关系到支行年度工作任务的完成,因为任务太重要且支行一时找不到熟悉此项工作的人来代替她,所以余德琼带病坚守岗位,她走不开,她也不想走开,只能让自己白天上班,晚上再到医院输液……

即使这样,她依然把网点打理得井井有条。她还发挥了自身的核心和引领作用,使网点的运营效率、质量和安全管理保持在一个较高的水平,并在渝北支行运行管理专业考核中,名列前茅。在竞争如此激烈的环境下,余德琼所在网点的业绩依然亮眼——2017年上半年,实现拨备前利润近亿元,贷款规模占据了渝北支行的半壁江山。

也有人劝她,“你以后可别这么拼了!”她也只是笑笑,“我生病了请假,那属于我的工作谁来做呢,每个人都有属于自己的角色,不管怎样我都要坚持。”每次谈到她的这股“倔强”,网点负责人笑笑说:“余德琼这副小身板里,真不知道蕴含了多大的能量,每次都能让我们感到意外和惊喜!”

凝心聚力 统筹规划戮力向前

余德琼工作起来的拼劲,同事们都看在眼里。余德琼很清楚,光自己“够拼”还不算,要让大家一起提升业务水平,在严格把控业务风险的同时,妥善处理好内控与营销、服务的关系。

面对繁杂琐碎的大量工作,她思路清晰,统筹兼顾,将提高运行质量和运行效率为工作重点,展开了一系列大刀阔斧的“变革”。比如,她要求柜员操作定型和自我复核,以促使柜员养成良好的业务操作习惯;又比如,她认为提前预警和提示,做到防范于未然十分必要,于是在工作中,对容易发生差错的员工,她时常提醒,对复杂业务和有可能出现差错的环节,做好事前预警,加强指导,同时也要加强事中巡查。经过大家的努力,她所在网点龙溪支行2017年6月份风险暴露水平为万分之0.32,远程授权通过率98.97%,业务集中退回率0.31%,质量控制达到全行优良水平。

余德琼在大堂与客户交流 工行供图 华龙网发

工作中,在余德琼身上有一种奇怪的现象,就是不管年长的还是年少的,都会称她一声“余姐”。

最初听到大家的称呼,余德琼都会觉得不好意思,但现在,这样的称呼除了害羞之外,更多的是暖心。

2017年4月的一天,一位上了年纪的阿姨找到余德琼,说要办理两万元的转账业务,看大妈神色匆匆,她多长了个心眼,便问阿姨为何转账,起初阿姨支支吾吾不想说,说不清楚理由,她以多年来的经验觉得这其中肯定有问题,于是耐心询问。经过了解才知道,面前的客户遭遇了电话诈骗,有短信谎称阿姨中了高额奖金,但需要先支付一笔手续费。余德琼了解情况之后,立即处理并联系了她的家人,及时为客户避免了财产损失。

这样的事情处理得多了,“余姐”便成了余德琼的“专属称呼”,她的真诚、专业、乐业已经为她赢得了一大批粉丝。

在充实自己的同时,余德琼不吝于对员工的培训,以提高他们的业务技能。除了实行员工岗位轮换制,多让年轻员工从事网点不同岗位,全面学习前台业务,提高综合技能,她还尽可能采取多样化的学习方式:在每天晨会、夕会之外,每周集中进行一次培训,并保证2—3小时的学习时间;并大胆地尝试让员工自己来讲解业务中的疑难点及风险控制方案……这一系列的措施,使网点柜员的整体业务水平得到了提高,在2016年,她所在的网点柜员综合化认证通过率达到100%。

曾经的同事曾这样评价余德琼,“在工作上,余姐对我们特别严格,但这不妨碍我们喜欢她,我觉得自己离不开她,只要有她在,我心里就有底,满满的安全感。”

另辟蹊径 实干巧干升华业务技能

能用来描述余德琼的,除了她身上的一股“拼劲”、“苦干”精神,还有她所为人折服的“实干”、“巧干”气质。在一定程度上,这源于她在长期的实践中总结出了一套效果奇佳的工作方法,她把它称作“序时工作法”。

顾名思义,“序时工作法”就是通过目标控制,序时推进,过程监督,确保各项工作任务顺利完成。她在安排日常工作或接收到新的工作任务时,都会首先制定出要达到的工作目标,然后迅速进行工作布置和任务分解落实,通过加强过程跟踪控制,及时督促并根据进展情况实时调整。同时注意业务细节管理和客户沟通,确保工作目标保时保质保量完成。

龙溪支行是重庆分行确定的中小无贷客户营销管理先行先试网点,余德琼在支行任职时,就积极配合网点负责人,制定《龙溪支行中小无贷客户营销管理方案》,组建了一支中小无贷户营销团队。最终,不仅试点工作取得了极大成效,也为重庆分行全面推行这项工作的营销管理起到了重要的示范作用。

前不久,某大型境外集团成功发行首期20亿元中期票据,作为值班经理,她积极配合准备发行的前期工作,通过为企业精心梳理开立账户、资金划转业务流程,步步分解落实责任,确保了资金的顺利划转。这笔业务的成功办理,是重庆地区首单熊猫债顺利落地,也填补了重庆债券市场熊猫债业务的空白。

余德琼这种“另辟蹊径”、主动作为的特质,为她在一线服务工作中赢得了诸多荣誉,她曾多次荣获先进个人、岗位明星、服务明星、合规明星等称号,2014年被评为重庆市分行优秀大堂值班经理。

余德琼正在电脑前认真工作 工行供图 华龙网发

对余德琼来说,这种“拧紧发条”、“杀伐决断”的工作状态早已成为常态,初接触她做事风格的人,无不惊讶于她的小身板里蕴含的巨大能量,即使身怀“卓绝”实力,她却从未放下脚步。积跬步以至千里,积小流才成江河,重视当下,着眼全局,让她在工行一线的十几年工作中不断向前。优秀的品质傍身,实干与巧干加持,做事雷厉风行,却在被夸赞时,只是报以羞赧的微笑。

如今,她因工作出色已调任金开支行——22:05分,办公室的灯刚刚熄灭,余德琼就从这座写字楼走了出来……返回搜狐,查看更多

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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